中國人壽壽險湛江分公司始終踐行“以客戶為中心”的服務理念，聚焦互聯網時代客戶對線下營業服務網點需求的新特征，貫徹“體驗為王”核心原則，不斷完善健全多元化柜面服務體系，精心為客戶提供高效率、有溫度、超預期的“一站式”柜面服務體驗，全力推動客戶服務高質量發展行穩致遠。

改造優化柜面硬件，供給人性化溫暖服務。該公司始終堅持想客戶之所想、急客戶之所急，轉“被動”服務為“主動”服務，在優化柜面環境的基礎上，推出多項特色便民服務。一方面強化適老服務，貼近老年人生活，在柜面建立配備老花鏡、放大鏡、輪椅等設施的便民服務區，為老年客戶等特殊群體提供簡捷、品質、溫暖的服務。另一方面推出“高考驛站”系列溫情服務，向高考考生及家長提供伴考點休息站、物資等服務項目。

升級煥新柜面軟件，轉型數字化智能服務。該公司以客戶需求為導向，以體驗引領為核心，以科技注入發展新動能，運作“智能、自助、坐享”三級融合服務模式，積極推進柜面服務渠道場景化建設。線上端，通過中國人壽壽險APP自助功能與“空中客服”人工視頻，將簡單高頻業務辦理向線上引導，并依托智慧柜員機，推廣“全自助”“免排隊”服務模式，實現臨柜入門快速分流，實現簡易業務自助快速辦理。線下端，建立臨柜取號叫號分類分級機制，重點對VIP客群、老年人、特殊客群等客戶群體進行個性化管理，通過系統實時動態的優先級規則引擎實現智能排隊服務，提供尊享化體驗。

深挖延展柜面功能，打造多元化“客戶體驗中心”。該公司綜合考慮戰略轉型需要與客戶服務需求，充分挖掘和拓展柜面服務職能及功能價值，推動柜面向“保單服務+客戶體驗+銷售支持”三位一體的“客戶體驗中心”轉變。一方面充分發揮柜面優質環境優勢，組織舉辦“小小保險師”體驗及“金融知識便利店”特色活動等形式多樣的消保教育宣傳活動，同時結合客戶群體特點和喜好，創新開展“瑜悅身心伽倍美麗”瑜伽健身志愿服務活動，“靜心療愈”高客經營系列活動等，增強客戶身心素質。另一方面全面提升窗口服務人員專業技能和綜合素質，建設渠道業務平臺與柜面融合場景，開展各類“柜面+”助銷產品服務活動，優化客戶業務服務體驗。