為表彰先進，樹立典型，激勵更多青年和青年集體投身青年崗位建功和青年文明號創建活動，為進一步推動社會主義精神文明建設，根據《湛江市青年文明號活動管理辦法》的有關規定，經綜合考核評定，日前，湛江市12345政務服務便民熱線獲評第二十一屆湛江市青年文明號。

2013年1月1日，湛江市12345市民服務熱線（以下簡稱12345熱線）開通試運行，2021年8月更名為湛江市12345政務服務便民熱線，是湛江市政府為暢通社情民意，搭建政府與市民溝通渠道而建立快捷、高效的綜合服務平臺，主要為市民提供咨詢、投訴、求助、舉報服務，聽取市民的意見與建議。現有話務員80名，35歲以下的話務員77名，是一支朝氣蓬勃的年輕隊伍。（如圖）

自開展創建湛江“青年文明號”以來，12345熱線始終堅持“熱情、親切、專業、高效”的目標，堅持“最美熱線人，服務為群眾”的工作理念，把開展青年文明號與話務員精神風貌、業務能力緊密結合，加強培訓，主動作為，提高效率，切實為群眾辦實事，開通以來話務量一翻再翻，真正做到“12345，有事找政府”“件件要辦理，事事有回復”，先后獲評“全國三八紅旗集體”、全國第三方評估平臺“百分百熱線獎”、全國卓越百姓服務獎、全國最佳政務服務熱線“卓越管理創新獎”等。

健全機制，打造一流管理模式

為把青年文明號創建工作抓實抓細，12345熱線領導高度重視，成立領導小組，熱線管理科科長陳柏沅擔任組長（同時擔任號長），熱線管理科副科長陳海鵬擔任副組長，科室、平臺主管、小組組長擔任組員，負責統籌、指導、監督創建工作的開展。同時，選派政治素質好、業務能力強、滿懷工作激情和服務熱情的平臺行政主管黃怡擔任副號長，形成組織機構健全，領導保障有力，工作具體到位，個個熱情參與的創建工作機制，為青年文明號創建活動的深入開展打下了堅實的組織基礎。

平臺緊緊圍繞創建管理一流的青年文明號為目標，健全管理機制，完善管理制度，實行準軍事化管理。在平臺顯示屏循環播放青年文明號創建目標、主題、口號、成員身份等，把服務承諾、青年文明號成員、服務流程和標準上墻。以平臺、候班室、培訓室、宣傳廊等場所都建設成青年文明號活動陣地，公開青年文明號創建宣傳欄，設置文化宣傳欄、黨建宣傳欄，放置優秀文章、期刊學習資料，營造濃厚的創建氛圍，使創建工作入腦入心。積極健全各項規章制度，編輯《工作標準》，以制度規范工作行為。實行準軍事化管理話務平臺管理模式，實行話務平臺交班儀式明確工作崗位職責，以制度管人管事。

熱情高效，為群眾提供一流的服務

成立之初，12345是“吾家有女未長成，養在深閨人未識”，許多市民不知道12345熱線，更不知道有事情可以求助12345。經過9年的不斷創新、建設、提質、發展，12345已“吾家有女初長成”，整合熱線從39條增加到55條，實現了12345一號對外。成員單位從75個增加到108個。

率先在全省建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。相繼開通廉江市、遂溪縣、徐聞縣、雷州市、吳川市服務熱線二級處理平臺。通過電話、12345微信公眾號、12345網站、安卓版手機、湛江市政府網留言中心、粵省心政務服務便民熱線平臺、粵省事小程序等方式，全天候24小時為市民提供優質服務，將“我為群眾辦實事”落到實處。

加強培訓，建設一流人才隊伍

政治思想過硬、業務能力過強的話務員隊伍是推動創建“青年文明號”的有力保障，平臺始終把建設人才一流的青年文明號作為創建活動的重要內容，豐富培訓方式，拓寬學習渠道，多措并舉，多管齊下，全面提升話務員綜合素質。

以打造“熱情高效”話務員隊伍為主，重點培養思想政治好、業務能力強的管理人員，培養青年文明號服務態度好、工作效率高的行政主管黃怡入黨，并推薦黃怡獲評全國最佳政務服務熱線“卓越服務之星”稱號。

同時激勵所有話務員加強業務、自身學習，每年都鼓勵話務員參加各級公務員考試，每年都為各級職能部門輸送人才若干名。

此外，平臺始終堅持開展各類喜聞樂見、形式多樣的文化活動，以提升平臺的凝聚力、向心力。