胡先生是一家主營紙箱包裝業務的小微企業主，也是廣發銀行的貸款客戶。疫情期間，由于上游主要客戶產品滯銷，胡先生的紙箱包裝生意也受到連帶沖擊。上游產品賣不出去，胡先生就拿不到包裝訂單，企業就沒有收入。前期上游企業的訂單回款也遲遲沒有到賬。但廠房租金每月要付，員工等著工資養家，在廣發銀行的貸款也產生了逾期。

發現逾期情況后，廣發銀行客戶經理小劉第一時間趕往胡先生的企業，了解其經營現狀和面臨難題，并迅速向總行匯報了相關情況。對照胡先生企業的主營業務和經營狀況，廣發銀行發現胡先生的企業符合最新的減費讓利政策，也屬于受疫情影響經營困難的客戶群體，可以申請調整還款方案、延期還本付息，積極應對疫情，度過短期困難。

廣發銀行一直密切關注事件進展，在了解到胡先生的顧慮后，主動聯系廣東正和消保中心進行進一步調解，積極宣導對受疫情影響客戶提供的具體紓困措施。第三方權威消保機構的介入以更加客觀、專業的視角進行了事件拆解，廣發銀行的積極溝通順利也打消了胡先生的顧慮，就處理方案達成一致意見，及時辦理了延期還款。不久，胡先生上游企業欠款終于到賬，胡先生順利用這筆錢結清了剩余全部貸款，胡先生的企業活過來了！

胡先生的案例正是廣發銀行充分運用新時代“楓橋經驗”的典型故事。廣發銀行借鑒運用“楓橋經驗”，大力落實第三方調解與小額和解制度，推動多元糾紛化解。以民為本，溫情調解，堅持抓頂層設計、溯源整改、客戶體驗，抓早抓小，力求將客戶的矛盾問題解決在萌芽狀態。

據悉，廣發銀行各機構在構建第三方調解機制方面做出大膽嘗試，主動加強與當地金融調解組織協作，第三方調解成功率超70%，不僅有效保護了金融消費者的合法權益，也為金融系統的有序運行作出積極貢獻。其中，信用卡中心嚴格落實“應調盡調”原則，持續強化與廣東正和消保中心、金融消費糾紛人民調解委員會等第三方調解機構的工作銜接及交流，促進糾紛化解。杭州分行通過和解、調解機制，今年以來有效化解6起重大客戶糾紛，獲得當地監管機構的充分肯定：“充分做到了換位思考和情理法兼顧。”茂名分行運用第三方調解成功化解零售信貸客戶協商還款問題，為受困客戶提供靈活還款方案，有效化解客戶糾紛。

頂層設計“有保障”

廣發銀行制定《“十四五”消費者權益保護與客戶服務專項規劃》，從深化服務需求體系變革、全面升級服務供給體系、構建協同服務工作機制、強化消費者權益保護4個方面制定20項舉措，將以“人民為中心”寫入規劃、落實到經營全過程。

溯源整改“治標本”

加強投訴成因分析，落實問題整改閉環管理，今年以來，廣發銀行信用卡中心圍繞催收、征信、還款等7個領域發現問題，建立溯源整改清單，細化提出15項改進任務、29項具體舉措，推動投訴治理由“治標”向“治本”轉變。同時，廣發銀行還制定個人金融信息保護工作方案，成立專門工作小組，組織開展專項檢查，梳理業務114項、合同74種、系統45個，明確主要問題和工作重點，強化個人金融信息保護綜合治理。

吹響前進“集結號”

今年8月初，廣發銀行召開客戶體驗提升大會，吹響了改進客戶體驗的集結號。通過落實好客戶體驗閉環管理工作，廣發銀行將逐步構建“向客戶問診、向市場問策”的長效機制，打造客戶體驗管理新高地。此外，廣發銀行建立了客戶體驗監測、投訴分析、調研、語義分析、基層聆聽五大平臺，全面系統收集分析客戶聲音，洞察客戶體驗問題；推動產品優化和流程再造，優化客戶體驗，以需求側的洞察推進金融供給側的結構性變革，實現客戶服務從被動轉向主動。

廣發銀行表示，將持續深入貫徹落實以人民為中心的發展思想，積極踐行金融工作的政治性、人民性和專業性，建機制、溯源頭、優體驗，全面加強消費者權益保護，全面優化客戶體驗，全面提升人民群眾對金融服務的獲得感、幸福感和安全感。