售后服務(wù)連續(xù)兩年居投訴問題首位、直播帶貨投訴5年間增幅高達(dá)47.1倍、智能設(shè)備問題增幅較大、新能源汽車投訴舉報(bào)連年上升、合同簽訂及履行問題糾紛較為嚴(yán)重、虛假宣傳套路多……市場監(jiān)管總局14日發(fā)布2023年消費(fèi)者投訴舉報(bào)六大突出問題。
2023年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢3534.3萬件，同比增長20.2%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.9億元。
消費(fèi)投訴快速增長，售后服務(wù)成首要問題。從投訴問題來看，售后服務(wù)增長最快，同比增長61.5%，連續(xù)兩年排在投訴問題首位。其中，“三包”問題占比56.2%、送貨或安裝問題占比9.4%。產(chǎn)品更換困難、送貨時(shí)間延遲、質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品損壞不提供免費(fèi)維修等成為消費(fèi)者投訴主要原因。
網(wǎng)購訴求持續(xù)增長，直播帶貨問題突出。2023年，全國12315平臺接收網(wǎng)購?fù)对V舉報(bào)1261.1萬件，占投訴舉報(bào)總量的56.1%。以直播電商為主的新興電商投訴舉報(bào)增幅明顯高于傳統(tǒng)電商平臺，平臺接收直播帶貨投訴舉報(bào)同比增長52.5%。近5年直播帶貨投訴舉報(bào)量也逐年上升，5年間增幅高達(dá)47.1倍。
新型消費(fèi)涌現(xiàn)，智能設(shè)備問題增幅較大。智能手表、智能家居、智能眼鏡、智能配飾等各類智能設(shè)備消費(fèi)糾紛增長較快。2023年，全國12315平臺共接收智能設(shè)備投訴舉報(bào)10.4萬件，同比增長1.1倍。消費(fèi)者反映問題主要集中在售后服務(wù)困難、泄露消費(fèi)者個(gè)人信息、產(chǎn)品實(shí)際功能與宣傳不符等。
新能源汽車加速普及，投訴舉報(bào)連年上升。全國12315平臺接收新能源汽車投訴舉報(bào)量逐年攀升，從2019年的1.8萬件增至2023年的13.5萬件，增長了6.5倍。新車出現(xiàn)質(zhì)量問題且商家拒絕履行“三包”義務(wù)、商家不按合同約定時(shí)間交付商品、商家拒絕履行保價(jià)協(xié)議等成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。
格式條款陷阱多，服務(wù)領(lǐng)域問題值得關(guān)注。服務(wù)類消費(fèi)具有更強(qiáng)的主觀性，合同簽訂及履行問題較為嚴(yán)重，比較容易引發(fā)消費(fèi)糾紛。
以旅游服務(wù)投訴為例，2023年，全國12315平臺接收旅游服務(wù)投訴舉報(bào)同比增長2.2倍，其中合同問題占比18.1%，問題主要集中在商家設(shè)定不合理?xiàng)l款導(dǎo)致退款困難、商家未按合同約定提供相應(yīng)的商品或服務(wù)、以不公平格式條款要求消費(fèi)者支付高額違約金等。
2023年，市場監(jiān)管總局針對利用電子計(jì)價(jià)秤、加油機(jī)等計(jì)量器具作弊的行為深入開展綜合治理，在全國范圍內(nèi)查處不合格電子計(jì)價(jià)秤2.9萬臺、查處不合格加油機(jī)1633臺。
消費(fèi)者在購物時(shí)會(huì)接觸到各種各樣的宣傳信息，一些商家以夸大其詞、隱瞞真相等手段，誘使消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的消費(fèi)選擇。
欺騙誤導(dǎo)套路多，消費(fèi)者知情權(quán)需要保障。2023年，全國12315平臺接收虛假宣傳投訴舉報(bào)144.3萬件，同比增長1.7倍。從商品服務(wù)類別來看，商品類別中虛假宣傳投訴舉報(bào)較多的有食品、化妝品、家居用品；服務(wù)類別中虛假宣傳投訴舉報(bào)較多的有教育培訓(xùn)服務(wù)、銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。消費(fèi)者反映的問題主要集中在商家虛構(gòu)產(chǎn)品效果、夸大產(chǎn)品優(yōu)勢，通過“好評返現(xiàn)”提高虛假聲譽(yù)，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買等。
據(jù)介紹，市場監(jiān)管部門依托全國12315平臺建設(shè)了在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制，引導(dǎo)經(jīng)營者在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)。
消費(fèi)者可直接向ODR企業(yè)投訴，也可向市場監(jiān)管部門投訴。對于直接通過平臺接收的投訴，ODR企業(yè)在10個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者積極協(xié)商和解；雙方和解不成的，消費(fèi)者還可以繼續(xù)向市場監(jiān)管部門投訴。經(jīng)過幾年的努力，全國已經(jīng)推動(dòng)16.6萬家重點(diǎn)企業(yè)入駐全國12315平臺，與消費(fèi)者直接解決消費(fèi)糾紛583.5萬件，累計(jì)推動(dòng)18.7%的消費(fèi)糾紛化解在源頭。
2023年10月，全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺正式上線。截至目前，網(wǎng)站訪問量達(dá)200多萬人次，公示109萬家企業(yè)投訴信息232.9萬條、公示率達(dá)92.7%。公示后，消費(fèi)投訴平均辦結(jié)時(shí)長12.8天，較上一年同期提速5.6天；全國平均調(diào)解成功率提升4.1個(gè)百分點(diǎn)，投訴總量環(huán)比下降11.7個(gè)百分點(diǎn)。
