近日，某電商平臺(tái)商家發(fā)布視頻指出，山西大同大學(xué)一名學(xué)生下單買(mǎi)大棗，收貨6天后申請(qǐng)退款不退貨，被拒后辱罵客服一小時(shí)。
這名商家在視頻中稱(chēng)，大同大學(xué)一名學(xué)生9月13日在其店里下單了一包紅棗，17日收貨取件。9月23日晚上，該學(xué)生聲稱(chēng)紅棗的外包裝袋皺了，要求僅退款，但客服表示需要退貨。
店家稱(chēng)：“此學(xué)生由于沒(méi)有退款成功，對(duì)我們進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)小時(shí)的辱罵，已經(jīng)準(zhǔn)備好了相關(guān)截圖資料，希望對(duì)方道歉?！?/p>
該商家發(fā)出了消費(fèi)者與客服的聊天記錄。記錄顯示，消費(fèi)者說(shuō)：“你這包裝咋就是這樣啊，這么爛，棗也不好吃，那袋子皺的感覺(jué)一戳就破了?！笨头f(shuō)：“這邊幫您申請(qǐng)退貨退款，享退貨包運(yùn)費(fèi)，您看可以嗎？”但消費(fèi)者表示：“沒(méi)空，不同意，沒(méi)時(shí)間退貨，大學(xué)快遞員進(jìn)不來(lái)?！笨头卮穑骸鞍啄?？”
聊天記錄截圖
聊天記錄中，雙方陸續(xù)發(fā)生了言語(yǔ)爭(zhēng)執(zhí)。此后的聊天記錄中，消費(fèi)者對(duì)客服表示：“你們這破客服一個(gè)月掙多少呢？夠養(yǎng)活自己吃飯不？高中都沒(méi)畢業(yè)吧？你怎么證明你是人……”等一系列言論。
記者注意到，涉事訂單是一包大棗，價(jià)格為12.99元，消費(fèi)者申請(qǐng)退款金額8元。其給出的理由是，商品質(zhì)量太差、包裝差，商家態(tài)度極其不好，出言不遜，不解決問(wèn)題。
9月25日，這名商家短信回復(fù)記者稱(chēng)，對(duì)方畢竟是學(xué)生，他們不想將此事鬧大。但如果得不到道歉，會(huì)再次求助。
記者致電大同大學(xué)了解情況，一名工作人員介紹，此事是學(xué)生和商家個(gè)人的交易行為，和學(xué)校沒(méi)有太大的關(guān)系，學(xué)校已經(jīng)聯(lián)系了學(xué)生，只能對(duì)其進(jìn)行一定的批評(píng)教育。商家在網(wǎng)絡(luò)上反映的情況是否屬實(shí)？該工作人員表示，尚不清楚具體情況，工作人員還在處理當(dāng)中。
網(wǎng)購(gòu)后“僅退款”
買(mǎi)家被告到法院
“僅退款”，是近年來(lái)各大電商平臺(tái)相繼推出的一項(xiàng)服務(wù)。買(mǎi)家選擇僅退款后，無(wú)需退貨即可完成退款。在一些情況下，無(wú)需賣(mài)家同意，就完成貨款“秒退”。
僅退款這一模式的推出本質(zhì)上是為了提升消費(fèi)體驗(yàn)，一方面可以提高商家售后服務(wù)效率，另一方面對(duì)于沒(méi)有必要寄回的產(chǎn)品減少無(wú)謂的郵寄成本。
但一些賣(mài)家，特別是中小商家正在為其引發(fā)的“薅羊毛”行為焦頭爛額。社交平臺(tái)上，不少賣(mài)家聲稱(chēng)，最近頻繁遇到“僅退款”的訂單。從賣(mài)家發(fā)布的信息可以看出，不僅是低客單價(jià)商品，一些價(jià)值幾百元的商品也被申請(qǐng)“僅退款”。這些買(mǎi)家申請(qǐng)的理由五花八門(mén)，有的稱(chēng)“不喜歡”，有的直接說(shuō)“沒(méi)錢(qián)了”。甚至出現(xiàn)了所謂的“薅羊毛”攻略。
浙江的潘先生經(jīng)營(yíng)一家銷(xiāo)售紙巾的網(wǎng)店。去年，一位遼寧買(mǎi)家花30多元在其店鋪購(gòu)買(mǎi)30包紙巾，收貨后以質(zhì)量問(wèn)題為由申請(qǐng)“僅退款”。平臺(tái)客服介入，為買(mǎi)家申請(qǐng)7元退款，無(wú)需退貨。
之后，潘先生安排網(wǎng)店客服聯(lián)系對(duì)方希望退款退貨，或者支付通過(guò)平臺(tái)已退的7元貨款。但買(mǎi)家卻借此向平臺(tái)投訴商家過(guò)度打擾。隨后，潘先生起訴對(duì)方要求退回7元貨款，同時(shí)支付律師調(diào)檔費(fèi)、快遞費(fèi)以及相關(guān)損失。
一審法院認(rèn)為，向買(mǎi)家退款7元的主體系電商客服平臺(tái)，商家和買(mǎi)家在該平臺(tái)進(jìn)行交易，視為同意遵守平臺(tái)規(guī)則及管理方式和糾紛處理模式。電商客服平臺(tái)依據(jù)其規(guī)則流程作出的相關(guān)決定，商家應(yīng)當(dāng)履行。買(mǎi)家按客服平臺(tái)提供的售后方案操作，客服平臺(tái)讓買(mǎi)家可以無(wú)需再退貨，是買(mǎi)家未退還商品的直接原因，并不存在惡意違約行為。庭審中，買(mǎi)家表示愿退還7元貨款，法院駁回了潘先生的其他訴訟請(qǐng)求。
潘先生表示，目前，他已提起上訴。潘先生告訴記者，起訴一個(gè)“僅退款”買(mǎi)家的維權(quán)成本大概五六百元，但費(fèi)時(shí)費(fèi)力，若非萬(wàn)不得已也不會(huì)走這一步。他曾起訴過(guò)10多位“僅退款”買(mǎi)家，接下來(lái)還有兩個(gè)案子即將開(kāi)庭，雖然結(jié)果并非每次都如人意，但自己就是要出這口氣。
與潘先生一樣，云南商家廉先生在遭遇同一買(mǎi)家兩次“僅退款”后也選擇了起訴。這位買(mǎi)家花75.81元在其網(wǎng)店下單兩斤臭參，以未收到貨為由向平臺(tái)成功申請(qǐng)“僅退款”。后經(jīng)溝通確認(rèn)，這位買(mǎi)家已收到貨，但既未補(bǔ)付貨款，也未退貨。幾個(gè)月后，該買(mǎi)家再次在廉先生網(wǎng)店下單，收貨13天后以“商品腐敗變質(zhì)”為由向平臺(tái)成功申請(qǐng)“僅退款”42.8元。
隨后，廉先生起訴買(mǎi)家要求支付兩筆訂單貨款共計(jì)118.61元，同時(shí)書(shū)面道歉。最終，法院判決買(mǎi)家退回這兩筆貨款，但駁回廉先生要求對(duì)方書(shū)面道歉的請(qǐng)求。法院認(rèn)為，買(mǎi)家第一次退款后未退貨，拒絕溝通導(dǎo)致商家既未得到貨款亦未收回貨物，買(mǎi)家的行為有違誠(chéng)實(shí)信用的交易原則；第二次購(gòu)買(mǎi)同款商品，結(jié)合商品系生鮮商品的特殊性質(zhì)，在簽收13天后才反饋商品質(zhì)量有問(wèn)題，已超過(guò)必要和合理的期限，亦未提交證據(jù)證明涉案商品存在質(zhì)量問(wèn)題。
當(dāng)然也有敗訴的商家。一位消費(fèi)者花9800元買(mǎi)了一套沙發(fā)，使用兩周就斷成兩半，聯(lián)系商家處理無(wú)果后以商品質(zhì)量問(wèn)題為由向平臺(tái)發(fā)起“僅退款”申請(qǐng)。3天后，平臺(tái)系統(tǒng)顯示“商家主動(dòng)同意，退款給買(mǎi)家9800元”。
事后，商家起訴買(mǎi)家，要求賠償貨款9800元及承擔(dān)訴訟費(fèi)，但被法院駁回。法院認(rèn)為，在買(mǎi)家發(fā)起“僅退款”申請(qǐng)后且在平臺(tái)核實(shí)商家錢(qián)款不足的情況下，商家通過(guò)售后系統(tǒng)主動(dòng)同意退款9800元，可以認(rèn)定雙方就涉案商品僅退款達(dá)成合意，故商家起訴要求買(mǎi)家賠償貨款缺乏事實(shí)和法律依據(jù)。
法官說(shuō)法
針對(duì)“僅退款、不退貨”引發(fā)的買(mǎi)家與商家之間的糾紛，有承辦案件的法官表示：
電商平臺(tái)為維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，在設(shè)置退換貨選項(xiàng)時(shí)，會(huì)有“僅退款”選項(xiàng)，部分消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)受理了“僅退款”，即無(wú)需再和商家溝通退貨的問(wèn)題。
但實(shí)際上，除電商平臺(tái)或商家有特別承諾外，所謂“僅退款”通常是買(mǎi)家未收到貨或拒絕收貨，所以不存在退貨問(wèn)題，并非指買(mǎi)家可以在收到商家的退款后無(wú)償占用貨物。
消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況選擇恰當(dāng)?shù)耐素浲丝罘绞?，在沒(méi)有和商家達(dá)成一致意見(jiàn)的情況下，“僅退款不退貨”不僅是不誠(chéng)信的行為，還可能涉嫌非法占有他人財(cái)物。
網(wǎng)絡(luò)并非法外之地，希望廣大消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)遵守法律法規(guī)，堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)信用原則，共同營(yíng)造一個(gè)誠(chéng)信、公平的交易環(huán)境，切勿為了“薅羊毛”、占便宜而觸碰法律底線。
