“雙11”前后
快遞物流迎來高峰
不少消費(fèi)者反映
自己明明備注了“送貨上門”
但是包裹卻被直接放進(jìn)快遞柜
或快遞驛站
你的快件，為何堆在驛站？
2024年3月1日起
新修訂的《快遞市場管理辦法》施行
其中規(guī)定
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經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。
然而，擅自將快件
投遞至驛站或智能柜的現(xiàn)象
依舊屢見不鮮
“‘雙11’我在網(wǎng)上買了20斤洗衣液，特意備注要‘送貨上門’，結(jié)果快遞員連電話也不給我打，我只收到驛站發(fā)來的取件碼。當(dāng)我聯(lián)系上快遞員時，對方只說‘單太多送不過來’，讓我自己去拿。”
“我們這邊只有少數(shù)快遞公司會送件上門，其他快遞公司都把快件放驛站。驛站離小區(qū)還有一段距離，我跟老伴都七十多歲了，家里又沒有年輕人，拿快件經(jīng)常累得氣喘吁吁。”
“平日站內(nèi)每天有1000個左右快件，‘雙11’高峰期最多有2000多個。多數(shù)快遞企業(yè)員工都默認(rèn)將快件放在驛站，再由驛站發(fā)送短信通知消費(fèi)者來領(lǐng)取。”
▲拼版照片：右圖為安徽省合肥市一家快遞驛站，貨架上擺滿了待取的快件；左圖為該驛站張貼的取件通知。（新華社）
記者隨后致電某快遞公司合肥分公司，工作人員回應(yīng)，消費(fèi)者在電商平臺上給商家的備注，快遞員可能看不到。如需送貨上門，可在自家詳細(xì)地址后標(biāo)注“送貨上門”四字。無特別標(biāo)注或者配送前未電話告知，快遞員會默認(rèn)將快件放在驛站。??
在黑貓投訴平臺上，涉及“快遞不上門”的相關(guān)投訴有近700條，大多集中于“大件不上門”“未提前告知即放驛站”等問題。
快件緣何“難上門”？
消費(fèi)者有苦水
不少快遞員也有苦衷
“平時一天700多單，‘雙11’高峰能超過1000單。我每天忙得腳不沾地，如果每個快件都送上門，根本送不完。有的老房子沒有電梯，送一單耗時耗力。往驛站放也是沒有辦法的事，否則快件可能會嚴(yán)重積壓，耽誤時效。”
“送一單才掙0.8元到1元，放驛站每件要扣0.3元至0.5元，雖然放驛站每單少掙了，但同樣的時間能多送幾單，整體算下來還是更劃算。”
“當(dāng)前快遞行業(yè)競爭激烈，單價被壓得很低，企業(yè)利潤空間微薄。為控制人力成本，不少快遞企業(yè)不愿在末端站點(diǎn)加派人手，一個快遞員常常要負(fù)責(zé)好幾個小區(qū)的派送，每天單量動輒幾百件，逐戶上門派送不現(xiàn)實(shí)。”
配送需求信息的傳遞缺位
也是“上門難”的原因之一
“消費(fèi)者的收貨需求其實(shí)非常多樣：有的偏好送貨上門，足不出戶輕松便利；有的習(xí)慣驛站暫存，以此保護(hù)個人隱私；還有的消費(fèi)者需求靈活，有時希望上門投遞，有時又需要暫放驛站。要是全靠快遞員逐一致電確認(rèn)這些需求，不僅要耗費(fèi)大量時間，還會增加成本。”
“不少電商平臺的下單頁面并未設(shè)置收貨方式的選擇項(xiàng)，消費(fèi)者只能通過給商家備注的方式說明配送需求。消費(fèi)者的個性化投遞需求，要么沒被商家有效收集，要么雖然商家收集到了，也并未反饋給快遞企業(yè)。在這樣的情況下，快遞員一般會默認(rèn)選擇最省事的投遞方式。”
“雖然《快遞市場管理辦法》對‘未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件’有處罰規(guī)定，但執(zhí)行中罕有快遞企業(yè)因此受罰，這也是快遞‘難上門’的原因之一。”
“一般送貨上門的快遞企業(yè)多為自營模式，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)模式、時效要求比較統(tǒng)一，從總部到末端執(zhí)行同一套標(biāo)準(zhǔn)化流程。消費(fèi)者反映的‘不送上門’的快遞企業(yè)多為加盟制，即使總部快遞企業(yè)有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、要求，也很難覆蓋到眾多加盟、代理商。”
多方協(xié)同，打通快遞上門“最后一百米”
“快遞上門”“按需投遞”
既是快遞企業(yè)的職責(zé)
也是企業(yè)從“價格內(nèi)卷”
轉(zhuǎn)向“價值競爭”的抓手
更是民生服務(wù)中
不可或缺的重要環(huán)節(jié)
“應(yīng)進(jìn)一步暢通消費(fèi)者投訴渠道，確保消費(fèi)者的真實(shí)訴求能得到重視。”陳音江建議，監(jiān)管部門應(yīng)加大監(jiān)管力度，對未執(zhí)行快遞上門要求、投訴量大、屢教不改的企業(yè)，依法嚴(yán)肅查處。
“要加強(qiáng)正向引導(dǎo)，推動快遞企業(yè)通過優(yōu)化服務(wù)形成良性競爭。”陳音江說。
吳楊玲認(rèn)為，快遞企業(yè)要著力滿足消費(fèi)者多樣化的配送需求。“這對企業(yè)來說既是挑戰(zhàn)，也是跳出低價競爭困局、構(gòu)筑核心競爭力的重要抓手。”她說，快遞企業(yè)總部需高度重視末端加盟網(wǎng)點(diǎn)及快遞員的服務(wù)質(zhì)量，制定統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化對末端環(huán)節(jié)的約束力。
“快遞公司不能簡單把壓力加到快遞員身上。要增加基層站點(diǎn)的人手，合理規(guī)定配送范圍與任務(wù)，讓快遞員有條件改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”她說。
一位快遞行業(yè)管理人員認(rèn)為，應(yīng)推動小區(qū)、寫字樓配備標(biāo)準(zhǔn)化驛站或者智能快件箱；驛站要及時推送取件信息，酌情增加冷鏈、24小時自助取件等設(shè)施，強(qiáng)化監(jiān)控系統(tǒng)。
“電商平臺可以優(yōu)化快遞頁面設(shè)計，給出‘送貨上門’‘驛站暫存’選項(xiàng)，將用戶需求同步至快遞企業(yè)。消費(fèi)者也應(yīng)理性行使選擇權(quán)，明確自身需求。”安徽省消保委法律與公共事務(wù)部主任張路明建議，相關(guān)平臺、快遞企業(yè)需落實(shí)責(zé)任、提升服務(wù)，通過強(qiáng)化技術(shù)賦能、盤活存量社會資源等途徑，在成本、便利性和安全性之間找到平衡點(diǎn)，進(jìn)一步改善用戶體驗(yàn)。
總的來說
監(jiān)管部門、快遞企業(yè)、
電商平臺等多方協(xié)同
形成合力
方能破解這一難題
