11月26日，“江蘇省消保委”公眾號發(fā)文：近期，飛機“鎖座”及有償選座服務引發(fā)熱議，不少消費者反映，在線選座時經濟艙前排、靠窗、靠過道等較為便利舒適的座位常被單獨鎖定，要么無法選擇，要么需額外付費或用積分兌換。這一行為無異于是航司變相增加收益的手段，損害了消費者合法權益。

江蘇省消保委長期關注民航服務領域消費者權益保護問題，今年9月發(fā)布《被“鎖住”的選擇權：當基礎服務成為付費選項，消費者權益保障從何談起？》一文，明確指出航司鎖座收費存在規(guī)則不透明、范圍過度擴大、收費缺乏合理依據三大核心問題。為全面掌握情況，江蘇省消保委隨后組織開展了專項消費調查，通過線上消費體察、協(xié)議文本分析等方式，對10家航空公司進行了深入核查。

資料圖/視覺中國

為厘清行業(yè)經營邊界，推動消費者合法權益得到切實保障，江蘇省消保委于11月21日線上約談東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等10家航空公司。

會上，江蘇省消保委結合調查結果，通報了機票鎖座服務市場存在的四個問題：

一是鎖座行為普遍存在，優(yōu)質座位過度鎖定。10家航司經濟艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達38.7%。且鎖定范圍高度集中于經濟艙前排、靠窗及靠過道等消費者偏好的優(yōu)質座位，僅開放中間區(qū)域、機尾等舒適度較差的座位供免費選擇，限縮了消費者的選擇權。

二是解鎖機制變相付費，擠壓普通消費者權益。鎖定的優(yōu)選座位主要依賴會員積分/里程兌換，但非會員或偶爾出行的消費者缺乏積分累積渠道，只能被動接受普通座位；部分航司進一步增設付費路徑，開放積分/里程付費購買座位，實質將“基本座位選擇權”拆分為付費服務，變相提高出行成本。

三是信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權。部分航司選座頁面標識模糊，購票時未顯著告知鎖座規(guī)則與收費標準；客服回應則多顯牽強，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認”等為由，與“高比例鎖座、付費即解”的實際相悖，無法提供合法合理依據。

四是協(xié)議文本存在不公平格式條款，權利義務設置不對等。未以顯著方式詳細告知鎖座規(guī)則等關鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利規(guī)避責任；按會員等級、付費能力劃分座位，對座位資源進行歧視性分配；賦予航司“單方調整座位”的絕對權利，未設置異議渠道及補償機制。

江蘇省消保委表示，航空運輸具有公共服務屬性，消費者購買機票后，即與航空公司建立了航空運輸合同關系，依法享有包括選擇合適座位在內的基本服務權利。當前部分航空公司將本屬常規(guī)服務范圍的座位通過鎖定方式進行收費的做法，涉嫌侵害消費者的公平交易權與自主選擇權。企業(yè)是保護消費者權益的法定第一責任人，任何商業(yè)模式的創(chuàng)新都必須建立在守法誠信與公平交易的基礎之上。各航空公司應當切實承擔起法律責任與社會責任，開展自查自糾，優(yōu)化服務規(guī)則，積極回應消費者合理訴求。

航空公司在服務中必須恪守三項基本原則：一是確保信息透明，清晰、完整、及時地向消費者告知座位分布與收費政策；二是保障規(guī)則公平，確保購買同等票價旅客享有平等的選座機會；三是尊重選擇自主，充分保障消費者的知情權與選擇權，杜絕變相強制消費。

同時，江蘇省消保委就飛機票鎖座問題的整改工作，向各航司提出兩點明確要求，并于15個工作日內將整改情況以書面形式進行提交。

江蘇省消保委將持續(xù)關注各航司的整改落實情況，并視情況采取后續(xù)監(jiān)督措施。呼吁各航空公司切實承擔起企業(yè)主體責任，將維護消費者合法權益置于首位，通過誠信經營和服務優(yōu)化，共同營造公平、透明的航空消費環(huán)境，推動行業(yè)高質量發(fā)展。