日前，從北京傳來好消息，湛江市“12345”政務服務熱線平臺榮獲2024年全國“服務創新優秀單位”，直接由C+級單位躍升為B+級單位，廣東省僅3個地級市獲此獎項。熱線服務平臺黃怡同志榮獲全國“最美熱線人”。

“12345”熱線一頭代表黨和政府，一頭聯系千家萬戶，是民有所呼的重要窗口，是政府關注民生、傾聽民意的重要平臺，架起了黨員干部與群眾的“連心橋”。

筆者多次與市文明創建辦宣教組的工作人員走進市“12345”政務服務熱線平臺，和話務員一同接聽市民的電話，傾聽市民訴求，征求對有關問題處理意見的反饋，現場感受話務員工作。一個個電話不間斷打來，一聲聲回復簡潔、清晰、準確，每位話務員平均每天要接聽數以千計的電話，而且還要及時派單到有關單位。今年1月至10月，熱線服務平臺收到群眾電話訴求及網絡渠道訴求達73.72萬宗，按時辦結率99.97％，群眾滿意度99.6％。

熱線“一根線”，串起民生“萬條線”。“12345”熱線電話的目的就是建立群眾充分表達意見的渠道，讓訴求事事有回音、件件有回復。群眾利益無小事，群眾的訴求就是最大的民情民意。哪怕一些小事，如家中水管漏水、個人醫保沒到位等，市民都向“12345”反映，得到了有關部門認真處理、及時回復。

湛江市“12345”熱線注重與時俱進、主動作為，不斷創新工作方法，盡心盡力把實事辦好、把難事辦妥、把好事辦好。熱線平臺推出了全市副處級以上領導到熱線平臺值班接聽電話制度，真正做到了領導重視有力度，聯系群眾有溫度，訴求辦理有速度。今年以來，已有170名副處級以上領導到“12345”熱線平臺值班接聽電話，不斷優化規范熱線平臺工作。還組織有關職能部門到熱線平臺開展業務培訓，每年圍繞市民投訴熱點、時事政策焦點等進行專題學習培訓，與話務員溝通交流，提升了話務員的專業化水平。熱線服務平臺還在湛江日報開設“12345”專欄，及時報道民生焦點難點，全方位加大輿論監督力度，促進群眾訴求高效解決。

湛江市“12345”服務熱線平臺邁入全國先進單位行列，在爭先創優中為湛江添彩。他們將錨定新目標，制定新計劃，努力在服務百姓、優化營商環境、促進社會治理等方面發揮積極作用，為湛江跨越式、高質量發展貢獻“熱線力量”。