新華視點·聚焦315丨通信營銷電話藏了多少“坑”？

通信套餐“免費升級”“限時優惠”……這些被消費者視為優惠的廣告，不知不覺中卻暗藏套路。

“新華視點”記者調查發現，通信行業電話營銷花樣百出，誘導升級、隱性扣費等現象依然存在。

花樣百出 套路多多

近年來，不少人反映，會不時接到自稱是運營商工作人員打來的電話，或稱能免費升級服務，或說能降低資費……花樣繁多的營銷活動背后，可能隱藏著不少套路。

——名為“降低資費”，實則開通服務。

不久前，某運營商營銷專線給廣東東莞王女士打電話，說可將她99元的套餐改成39元，并給王女士發了一條短信，讓其出示驗證碼。

“我在給官方客服打電話確認來電號碼為官方號碼后，把驗證碼給了來電客服。”王女士告訴記者，當時發現驗證碼短信內容和降低套餐資費不一致，她再三與客服確認，客服說“只是系統問題”。

幾分鐘后，王女士卻收到開通6元增值服務的短信提醒，她再次打電話確認，客服卻告訴她，她名下賬戶套餐并未更改，只是開通了增值服務。

——通知“限時優惠”，實則無需升級。

江蘇常州湯女士告訴記者，近日，她接到某運營商官方營銷電話，被告知此前她購買的套餐優惠即將失效，如果不從60元升級到89元套餐，下月價格將回到套餐優惠前的每月219元。

湯女士同意了“升級”，稍后她再次咨詢運營商官方客服時，卻被告知其實她之前60元的優惠套餐可自動延續。但此時，她已收到89元套餐辦理成功的短信，套餐將于下個月生效。經撥打客服電話交涉，湯女士終于改回60元套餐。

——聲稱“免費”，實則扣費。

去年12月，廣州的謝先生接到某運營商客服電話，對方稱將其4G套餐升級為5G，可免費獲得20G通用流量包。謝先生多次確認免費后提供驗證碼開通。

但今年1月，其話費賬單額外新增20元流量包費用。謝先生投訴后，運營商客服第一次回電稱“溝通誤會”，愿退20元資費；第二次回電退款到賬，堅稱“誤會”，提出補償50元話費。

記者調查發現，通信營銷人員在電話里常使用“免費升級”“限時優惠”等模糊話術或夸大套餐的優惠力度，卻對限制性條款閃爍其詞，消費者容易被誤導。消費者在辦理后才發現，實際體驗與宣傳不符，但此時已無法輕易取消。

記者在“黑貓投訴”平臺上看到，運營商營銷相關投訴達800多條，消費者對于“電話誘導消費和霸王條款”等方面投訴較多。

廣東省消費者委員會發布的《2024年上半年通信服務領域消費維權報告》顯示，電話推銷頻繁、營銷手段不規范成為最令消費者糟心的問題之一。

營銷電話緣何“變味”

記者從運營商內部人士獲悉，運營商營銷渠道一般分直銷渠道、代理渠道、電商平臺等幾種。行業競爭越發激烈，企業的經營壓力逐步傳導至這些營銷渠道。

近日，記者來到西部省份兩家通信服務公司的呼叫運營中心進行暗訪，發現一些“授權代理商”為追求效益，將營銷成功率與業務人員收入掛鉤。

“主要工作就是通過運營商官方號碼推銷寬帶、流量等業務。”其中一家公司的工作人員向記者介紹，電話營銷工作薪資構成為“底薪+提成”。

“比如客戶現有套餐是每月19元，成功把套餐轉化成39元，中間差額20元，就累計20積分。”該員工說，客服每月綜合薪資在4000至8000元不等，如連續兩個月未達2000積分，員工將面臨被淘汰。

記者了解到，在一些代理渠道中，營銷人員通過各類話術想辦法“套路”用戶，一些人會專門針對老年群體。

“想要業績就要昧良心。”河南某代理公司前電話營銷員小玲告訴記者，一些業績好的員工專門忽悠老人：反復強調其每月消費較多，聲稱“我們能把價格降下來，能省不少錢”，并手把手教老人提取開通新增服務的驗證碼。“有的骨干一天出30單，一半以上是老人。”小玲說。

另一家公司相關負責人向記者介紹，電話客服要按照“開場白-業務介紹-確認下單-下發短信-溫馨提示”流程執行外呼工作，在客戶已確認下單意愿、官號發送業務辦理短信后，客服才會“溫馨提示”違約金等重要條款信息；該負責人要求客服人員不得主動引導客戶產生升級投訴，“90%的客戶都沒有投訴的意識”。

記者調查發現，與線下營業廳辦理業務相比，電話營銷更易“埋坑”，口頭合同取證難度大、證據認定復雜，消費者往往只能吃“啞巴虧”。

中國消費者協會發布的《2024年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，運營商推銷人員在推銷電話中以免費試用、免費升級、免費贈送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費、合約期限、自動續費、違約金等關鍵信息，誘導消費者開通付費業務等不正當營銷問題突出。

規范經營以服務質量贏得市場

針對電話推銷頻繁、營銷手段不規范等問題，相關部門多次出臺規定。

2018年8月，工信部印發《關于進一步規范電信資費營銷行為的通知》，明確規定電信業務經營者不得虛假宣傳、片面夸大或混淆資費優惠幅度，以及做出其他容易引起用戶誤解的宣傳。

“運營商授權第三方公司開展營銷活動，需對其行為負責。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，運營商應落實主體責任、加強內部管理，進一步規范營銷人員的行為。

西南政法大學經濟法學院副教授馬勇認為，通信營銷電話亂象應引起重視，進一步完善法律法規，及時填補營銷規制漏洞。

“治理這一屢禁不絕的行業‘頑疾’，應直擊病因。”廣州大學法學院教授歐衛安表示，除加強通信運營商的管理外，還需從源頭上推動企業采用更加合法、合規的營銷方式。

陳音江表示，根據民法典合同編相關規定，當事人可以口頭訂立合同，但合同的內容需要雙方充分知情并同意。如果通過隱藏條款、模糊話術等誤導消費者簽訂合同，應屬無效合同。

重慶志和智律師事務所律師杜培建議，消費者在接到營銷電話時，應盡量保留通話錄音、短信記錄，同時仔細了解營銷項目具體內容和合同條款。如遇不合理收費或強制消費，可及時向工信部投訴平臺、消費者組織等渠道投訴，積極維護合法權益。

“除加強監管外，運營商還應從源頭上提升服務質量，增加高質量產品供給。”歐衛安表示，運營商應充分考慮用戶的實際需求，以更高質量的產品主動“贏”得市場。