一條熱線，溫暖一座城。2015年7月1日，廉江12345熱線作為湛江12345熱線二級(jí)平臺(tái)開通，開啟變革之路。它整合市場(chǎng)監(jiān)管、環(huán)保、人社等56條非緊急政務(wù)專線，構(gòu)建起覆蓋96個(gè)承辦單位的協(xié)同治理網(wǎng)絡(luò)，還與政府門戶網(wǎng)站、微信小程序等互聯(lián)互通，讓群眾訴求“一鍵通達(dá)、接訴即辦、全程閉環(huán)、智能高效”。十年來，熱線累計(jì)服務(wù)超40萬件，群眾滿意率位居湛江前列，是廉江政民溝通的堅(jiān)實(shí)橋梁。
快速響應(yīng) 破解民生“燃眉記”
“之前小區(qū)周邊因水管破裂停水，沒有儲(chǔ)備用水大家都很著急，我便撥打12345熱線。沒一會(huì)兒就有工作人員前來搶修，第二天還有工作人員打電話來回訪。”家住城南街道美景片區(qū)的黎女士稱贊12345熱線高效而貼心。
從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)作為”，12345熱線踐行“民有所呼，我有所應(yīng)”的服務(wù)理念，針對(duì)水電燃?xì)鈸屝薜让裆o急類事項(xiàng)，以“接訴即辦”為核心，建立“統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、跟蹤督辦、限時(shí)辦結(jié)、回訪評(píng)價(jià)”的快速響應(yīng)閉環(huán)機(jī)制，確保群眾的每一個(gè)訴求都能“件件有著落、事事有回音”。
羅州街道的黃先生曾投訴小區(qū)樓道內(nèi)常年堆放雜物，存在嚴(yán)重安全隱患。接到群眾訴求后，熱線迅速行動(dòng)，第一時(shí)間把工單轉(zhuǎn)派至街道辦。街道辦立即組織社區(qū)干部趕赴現(xiàn)場(chǎng)開展整治工作，僅用1個(gè)工作日就將雜物清理完畢，并承諾后續(xù)會(huì)加強(qiáng)巡查。黃先生對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年以來，熱線共解決“接訴即辦”類問題超8000件，群眾滿意率高達(dá)99.2%，切實(shí)做到了急群眾之所急，解群眾之所難。
未訴先辦 化矛盾于“萌芽時(shí)”
“我是一名出租車司機(jī)，之前通過12345反映東環(huán)大道與新村交匯處的臨時(shí)紅綠燈時(shí)間設(shè)置不合理問題，沒想到很快就收到部門的處理意見，表示會(huì)組織技術(shù)人員優(yōu)化紅綠燈方案。更驚喜的是，幾天后，我發(fā)現(xiàn)該處以及其他路段的多個(gè)紅綠燈都被優(yōu)化了，大大改善了交通擁堵情況。”司機(jī)陳師傅說。這正是12345熱線實(shí)行“主動(dòng)治理、未訴先辦”的生動(dòng)寫照。
通過對(duì)高頻訴求的深入分析，12345熱線從海量的群眾訴求中梳理出各類共性問題，實(shí)現(xiàn)了從解決一個(gè)問題到破解一類問題的跨越，切實(shí)推動(dòng)了治理關(guān)口前移。
2024年，廉江市全域堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，推動(dòng)“1+6+N”基層社會(huì)治理體系建設(shè)。作為“民意收納箱”，12345熱線主動(dòng)適應(yīng)矛盾糾紛化解的新形勢(shì)新要求，聚焦“38類基層矛盾”，依托數(shù)據(jù)賦能、機(jī)制創(chuàng)新、資源整合，構(gòu)建了“主動(dòng)治理、未訴先辦”的基層社會(huì)治理新格局。通過對(duì)海量一線民生數(shù)據(jù)的科學(xué)分析，精準(zhǔn)定位城市治理短板，洞察民生痛點(diǎn)與治理難點(diǎn)，促使資源精準(zhǔn)投放，告別了以往治理的盲目與遲滯。
同時(shí)，與紀(jì)委監(jiān)委、巡察組、人大、110等保持常態(tài)化聯(lián)動(dòng)協(xié)同，緊盯各種風(fēng)險(xiǎn)隱患、輿情線索并及時(shí)報(bào)送。2024年，共提供有效線索工單8453條，為城市的和諧穩(wěn)定發(fā)展保駕護(hù)航。
聯(lián)動(dòng)協(xié)同 構(gòu)建治理“共同體”
為了推動(dòng)群眾訴求，特別是跨部門復(fù)雜問題辦得更快更實(shí)，12345熱線積極探索多方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化跨層級(jí)協(xié)作，建立起“熱線吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制，完成了從“單點(diǎn)受理”向“多元共治”的機(jī)制升級(jí)。
“沒想到一個(gè)電話，多個(gè)部門聯(lián)合上門，幾天就解決了困擾我已久的建房無法辦證問題，我心里的石頭總算落下了！”去年冬天，市民陳先生將一面錦旗送到熱線平臺(tái)，向工作人員表示了感激。
原來前不久，陳先生向12345熱線反映了自己正遭遇建房辦證難問題。接訴后，熱線人員立即形成工單轉(zhuǎn)派至相關(guān)職能部門，推進(jìn)實(shí)地核查工作。經(jīng)核查了解清楚事件的緣由后，12345熱線及時(shí)啟用聯(lián)動(dòng)機(jī)制，經(jīng)過部門的多次釋法說理，終于成功化解了該起糾紛案，陳先生成功辦理了建房手續(xù)。
真切為民 提升服務(wù)“溫度感”
十年來，12345熱線始終把群眾呼聲作為第一信號(hào)、群眾需求作為第一導(dǎo)向、群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。通過建立常態(tài)化評(píng)價(jià)機(jī)制，以群眾評(píng)價(jià)滿意率作為核心指標(biāo)，倒逼服務(wù)質(zhì)效提升。群眾的每一聲感謝、每一個(gè)笑容，都是對(duì)熱線真切為民服務(wù)的最好回饋。
“臺(tái)風(fēng)天連日暴雨，我們整個(gè)村都被水淹沒了，緊急求助后，馬上有相關(guān)部門人員前來進(jìn)行妥善安置，并很快開展了后續(xù)的搶險(xiǎn)抗災(zāi)工作。這是真正的生命救援通道！”
“我想開辦零售藥店，但不清楚需要哪些資質(zhì)及渠道辦理。求助12345后，1個(gè)工作日就收到了答復(fù)，詳細(xì)解答了我的疑問。”
……
群眾一句句真誠(chéng)的反饋，為熱線的服務(wù)升級(jí)指明了方向，既是責(zé)任鞭策，更是初心所向。
十載風(fēng)雨兼程，十載碩果累累。廉江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，從單一電話起步，發(fā)展為智慧平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)應(yīng)答到主動(dòng)治理的跨越，生動(dòng)展現(xiàn)服務(wù)型政府建設(shè)成效。站在新起點(diǎn)，廉江12345熱線將繼續(xù)秉持初心，借數(shù)字化改革之力，不斷提升服務(wù)質(zhì)效，續(xù)寫政民互動(dòng)新篇，持續(xù)傳遞廉江為民服務(wù)的溫暖。
