特寫
局長話務員有事您請說
昨天上午8點,市水務局局長劉耀輝準點出門上班,他沒有像往常一樣到辦公室或直奔項目工地,而是來到位于赤坎區體育北路的市政府行政服務中心12345市民服務熱線話務平臺,坐上了接聽席,戴上了耳機,打開了筆記本。
“喂!您好!這里是湛江市政府行政服務中心12345市民服務熱線,請問有什么可以幫到您?”
……
作為輪值的局長“話務員”,劉耀輝和其他50名話務員的工作一樣,接聽和處理群眾來電,解答和處置群眾提出的問題。
去年12月,12345市民服務熱線話務平臺經過整合優化后正式啟用。市政府出臺服務新招設立“局長崗”,從當月19日起,市政府秘書長黃杰、市行政服務中心主任張子英率先前來接線,隨后,市直有關部門和駐湛有關單位負責人輪流到熱線來值班。
半天時間里,劉耀輝接了多個電話,有反映破產企業債務等歷史遺留問題的,有舉報非法抽砂破壞農田的,有投訴交通違章交罰款環節繁瑣費時的,有請求政府解決城中村自用水打井問題的……劉耀輝一邊聽一邊作記錄,了解事情原委,解釋相關的政策法規,告知致電者工作流程,向相關職能部門轉辦事項等。
說起這半天的話務員工作,劉耀輝表示“很有收獲”,作為職能部門負責人,這種角色換位,通過人對人的接地氣的工作方式,讓他能更直接地體察民情民意,無論是對推動部門工作還是加強自身為民服務意識,都有著積極影響。
“群眾打電話來,即使是投訴、抱怨,也表達的是對政府的信任和支持。”劉耀輝認為,一根電話線拉近了政府和群眾的關系,群眾只有信得過政府,才會找政府解決問題、表達訴求。而政府只有務實高效地解決好群眾反映的問題,才能更好地維護社會穩定,提升政府美譽度,發展好這種良性的互動和信任關系,共同打造開放型、服務型的政府。
“希望市政府能進一步完善、健全體制機制,比如分門別類出臺辦理時限,推動群眾反映的問題和情況,更迅速更高效地得以解決。”劉耀輝建議道。
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12345電話處理流程
(以投訴噪音污染為例)
第一步 撥打12345市民服務熱線
第二步 12345平臺受理投訴、錄入電腦、后臺質量檢驗
第三步 12345平臺派發工單,將投訴轉給湛江市環保局
第四步 湛江市環保局處理投訴
第五步 湛江市環保局將處理結果回復給投訴者,同時反饋給12345平臺
第六步 12345平臺對投訴者進行回訪,核查投訴處理結果