12345市民服務(wù)熱線一年處理投訴13094宗；老百姓足不出戶就能在網(wǎng)上辦事大廳辦理戶籍、社保等政務(wù)事項(xiàng)；新啟用的市政府行政服務(wù)中心辦事大廳提供免費(fèi)wifi、手機(jī)充電點(diǎn)等便民服務(wù)……昨天上午舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，市政府相關(guān)負(fù)責(zé)人向本地新聞媒體通報(bào)了政務(wù)服務(wù)相關(guān)情況。隨著經(jīng)過整合的12345市民服務(wù)熱線全天候開通，網(wǎng)上辦事大廳向基層逐步延伸，行政審批制度改革的深入，湛江市創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)手段、推進(jìn)公共服務(wù)體系建設(shè)、構(gòu)建服務(wù)型政府邁出了新的步伐。

   43條熱線整合為12345市民服務(wù)熱線

   微博微信也能投訴問題

12345，有事找政府。這一句瑯瑯上口的話，生動(dòng)、形象概括了政府服務(wù)熱線的作用和宗旨。

位于市行政服務(wù)中心的12345市民服務(wù)熱線話務(wù)平臺(tái)，每一次來電鈴聲背后，都有著來自湛江最基層的民意、最鮮活的社情、最直接的訴求。

去年2月，12345市民服務(wù)熱線試運(yùn)行；去年12月，市民服務(wù)熱線新話務(wù)平臺(tái)正式啟用。新的話務(wù)平臺(tái)整合了我市原有的43條服務(wù)熱線。這一改革源自現(xiàn)實(shí)需要——

以前，老百姓想找政府部門，不知道撥打哪個(gè)號(hào)碼，好不容易打通了，常常會(huì)遇到無人接聽的情況，有人接聽了，但需要“拐來拐去”找不同的部門、科室，一圈下來，事情還沒有辦好。而現(xiàn)在，市民要找政府辦事，除了110、112、119等緊急電話外，只需撥打12345即可，方便好記，還管用。

去年12月24日，市民陳先生撥打市民服務(wù)熱線投訴民哲一橫路路燈壞了無人修的問題。熱線工作人員立即與開發(fā)區(qū)城市綜合管理局聯(lián)系，該局迅速組織人員前往維修。25日，壞了的路燈又重新亮了起來。“沒想到這么快就能解決問題，熱線工作人員服務(wù)態(tài)度，工作效率高，值得贊！”劉先生說。

翻開熱線記錄臺(tái)賬，記者發(fā)現(xiàn)類似解決市民難題的事例數(shù)不勝數(shù)。

12345平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”，建立完善的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、公開制度，50名話務(wù)員全天候24小時(shí)為市民提供服務(wù)，86個(gè)成員單位安排了專門的分管領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)對(duì)接、承辦、反饋等，真正做到了“12345，有事找政府”、“件件要辦理，事事有回復(fù)”。同時(shí)，辦理結(jié)果在湛江市政府門戶網(wǎng)站上公開，市民都能查詢監(jiān)督。

相對(duì)于電話這一單一渠道來說，新的12345熱線平臺(tái)更加多元，市民不光可以打電話、發(fā)傳真來反映情況，還能通過微博、微信（QQ）等新媒體方式進(jìn)行互動(dòng)交流。

值得一提的是，湛江在全省首家設(shè)立了“局長崗”，由市直和駐湛有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)輪流到12345平臺(tái)值班，接聽、處理群眾來電，解答、處置群眾反映的問題。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，12345市民服務(wù)熱線自去年2月開通以來，共派發(fā)工單14351宗，處理完畢13094宗，辦結(jié)率95.19 %。