“我們優(yōu)先整改了安全隱患最突出的幾處，瓷磚脫落那面墻外立面已重鋪，亂堆放的商戶經(jīng)勸導(dǎo)已承諾限期清理。”物業(yè)梁經(jīng)理邊走邊介紹整改情況。

近日，湛江市麻章區(qū)某小區(qū)內(nèi)綠意盎然，麻章區(qū)人民法院湖光法庭的法官來(lái)到該小區(qū)，對(duì)不久前調(diào)解的一批物業(yè)糾紛案件進(jìn)行回訪。

“服務(wù)到位才是最好的‘繳費(fèi)通知單’。環(huán)境確實(shí)改善很多，業(yè)主看到你們的努力，心氣順了，矛盾自然就解了。”

業(yè)主“維權(quán)”拒繳物業(yè)費(fèi)

物業(yè)公司欲對(duì)簿公堂

不久前，該小區(qū)業(yè)主因服務(wù)問(wèn)題對(duì)物業(yè)積怨已久：消防門(mén)損壞半年未修、外墻瓷磚脫落、垃圾清運(yùn)不及時(shí)……多次投訴無(wú)果后，部分業(yè)主在微信群發(fā)起“維權(quán)行動(dòng)”，53戶業(yè)主集體拒繳物業(yè)費(fèi)。

“物業(yè)費(fèi)無(wú)法收齊，公司都無(wú)法維持經(jīng)營(yíng)了。”見(jiàn)此狀況，物業(yè)公司也一次提起29起訴訟，將欠費(fèi)業(yè)主告上法庭，要求業(yè)主補(bǔ)繳費(fèi)用和滯納金，并承擔(dān)訴訟費(fèi)用。

“簡(jiǎn)單判決容易，但執(zhí)行難啊。”法官翻看著厚厚的案卷，眉頭緊鎖——這些案件雖然每戶欠費(fèi)金額不大，從幾百元到上萬(wàn)元不等，但矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜：有的業(yè)主因房屋質(zhì)量問(wèn)題拒繳；有的覺(jué)得“別人不交我也不交”；還有些空置房業(yè)主對(duì)“空置房是否該繳費(fèi)”存在誤解……物業(yè)公司方面則表示，業(yè)主不按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)，將影響其正常運(yùn)營(yíng)，問(wèn)題也難以及時(shí)整改。

法官想方設(shè)法化矛盾

首案示范調(diào)解打開(kāi)“突破口”

走進(jìn)調(diào)解室內(nèi)，物業(yè)公司梁經(jīng)理便攤開(kāi)賬本說(shuō)道：“我們也很無(wú)奈，每月各種維修、垃圾清運(yùn)就要支出一大筆錢(qián)，現(xiàn)在53戶拖欠費(fèi)用，公司經(jīng)營(yíng)陷入困境。按合同，我們有權(quán)要求補(bǔ)繳費(fèi)用和滯納金。”業(yè)主代表則現(xiàn)場(chǎng)展示投訴信息截屏：“物業(yè)公司不作為，消防門(mén)損壞半年不修，我家外墻瓷磚脫落反映多次都沒(méi)解決。”

法官采取“示范調(diào)解+分類化解”策略，先行選取具有代表性的個(gè)案，組織業(yè)主與物業(yè)代表開(kāi)展調(diào)解。“面對(duì)面”調(diào)解中，通過(guò)展示水電支出、設(shè)施維修、業(yè)主投訴反饋處理記錄等證據(jù)，法官讓雙方就物業(yè)服務(wù)質(zhì)量形成統(tǒng)一認(rèn)知，明確物業(yè)提供了服務(wù)，但服務(wù)細(xì)節(jié)存在瑕疵。

見(jiàn)雙方僵持不下，法官?zèng)Q定采取“背靠背”調(diào)解。他先與業(yè)主代表溝通：“您的不滿心情我能理解，相信業(yè)主最終目的是改善小區(qū)環(huán)境與服務(wù)，但根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主是不能以未接受服務(wù)為由拒繳物業(yè)費(fèi)。”隨后又物業(yè)公司梁經(jīng)理說(shuō)理：“業(yè)主反映的外墻確實(shí)存在安全隱患，如果發(fā)生脫落傷人事件，物業(yè)恐怕難辭其咎啊。”

看著手機(jī)上一條條未處理的投訴意見(jiàn)，梁經(jīng)理也意識(shí)到己方工作的不足：“前期物業(yè)服務(wù)的確存在瑕疵，對(duì)這些受問(wèn)題困擾的業(yè)主會(huì)適當(dāng)減免部分費(fèi)用……”法官則開(kāi)始勸說(shuō)業(yè)主代表：“你看這邊物業(yè)已做出了讓步，大家要向前看，如何讓物業(yè)改進(jìn)服務(wù)才是最重要的。”

隨著問(wèn)題的拆解釋明，雙方隔閡逐漸消融。最終，業(yè)主代表與物業(yè)公司達(dá)成調(diào)解協(xié)議，物業(yè)公司對(duì)收取款項(xiàng)數(shù)額做出讓步，并表示今后對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的瑕疵和問(wèn)題積極整改，提升物業(yè)服務(wù)水平。

至此，積累多年的該批物業(yè)糾紛，首案成功“破冰”。

力促差異化調(diào)解

29起物業(yè)糾紛批量“清零”

一案結(jié)，多案消。首案調(diào)解成功的消息很快在業(yè)主群傳開(kāi)。一些業(yè)主陸續(xù)詢問(wèn)如何解決他們的問(wèn)題。法官則趁熱打鐵，逐一與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)調(diào)解方案，并匯總各自整改意見(jiàn)，促成差異化調(diào)解方案：

對(duì)空置房物業(yè)費(fèi)適當(dāng)減免一些費(fèi)用；對(duì)服務(wù)不到位問(wèn)題限期整改；對(duì)跟風(fēng)不繳費(fèi)業(yè)主，以首案調(diào)解案例示范釋法，消除“法不責(zé)眾”心態(tài)。同時(shí)，針對(duì)部分業(yè)主白天上班或不在本地的實(shí)際情況，湖光法庭法官調(diào)解工作室開(kāi)啟全時(shí)段服務(wù)：為上班族開(kāi)設(shè)“午間法庭”；為外地業(yè)主提供“夜間視頻調(diào)解”；通過(guò)“共享e法庭”線上簽署協(xié)議……

最終，29起物業(yè)服務(wù)合同糾紛在15天內(nèi)全部化解，物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)100%。

麻章法院湖光法庭始終堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，全力推進(jìn)“楓橋式人民法庭”創(chuàng)建工作，充分發(fā)揮人民法庭指導(dǎo)調(diào)解職能，做實(shí)做優(yōu)各類調(diào)解，今年以來(lái)，共受理案件147件，辦結(jié)101件，調(diào)解結(jié)案65件，調(diào)撤率達(dá)64.35%。